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2023年9月1日，由克而瑞物管、中物研协主办的「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在上海成功举办。全国各地50余家物协，以及来自物企、全球500强、供应商、科技企业、知名高校、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的100余位行业领袖，与500余位专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。

克而瑞于现场重磅发布了「2023中国物业服务力系列研究成果 」「2023中国物业服务企业品牌价值系列研究成果 」「2023中国物业先锋人物、2023中国物业卓越经理人、2023中国物业国有企业领军人物」，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，克而瑞物管对「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。

本期嘉宾

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新希望服务首席执行官 陈静

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在「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」现场，新希望服务首席执行官陈静做了题为《基于客户需求的民生服务探索实践》的主题分享：

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服务的民生属性

今天，我想和各位嘉宾探讨对于物业管理行业的一些理解和想法：服务，在过去可能觉得是配套；但是经过疫情、经济形势的变化，它越来越像一种软性的基础设施，服务体系成为了社会的支撑力量之一。

行业通常会讲“3分建、7分管”，现在已经进入到了存量时代，政策端发布了非常多的引导物业行业发展的政策，例如城市更新、社会治理、生活服务补位、智慧社区建设。无论是基于去满足人民对美好生活的向往诉求，或者说作为服务企业围绕客户需求开展业务经营，实际上，物业管理行业是被需要的，物业行业从业者肩负着社会责任，也因为这样的一份需要，我们有更多的生存空间。

现在都在讲“懒”，社会高速发展进步的同时，生活方式“越来越懒”，无论是住宅客户、产业园客户、写字楼客户，都希望延伸出更多的“懒系服务”和“懒系产品”。所以这些产品和这些服务往往比较有网红属性，同时我们从懒的维度，发现做饭是大家想偷懒的第一诉求。无论是三口之家还是单身贵族等不同类型，大家都希望更轻松便利地吃到美食。从品质消费到陪伴消费、再到独居消费，都需要懒系的产品和服务作为供应。

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身处物业服务行业，我们怎么去洞察民生需求、让生活更有品质，实际上也是我和新希望服务一直在思考的命题。新希望服务的运营颗粒度是比较细的，业务贴近民生和一线的，我们的民生属性是比较显著的。

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打造民生服务能力

很多的同仁都讲到“回到初心、回到人本、回到质量、回到体验、回到对于生活的审美”，物业管理行业一方面提供有客户价值的产品，另一方面，企业也在寻求自身的增长点、盈利点的平衡，并且打造可持续发展的能力。新希望服务的解题路径是成为提供综合物业管理的民生服务运营商。

新希望集团是中国最大的农牧企业之一、是中国最大的肉蛋奶综合供应商之一，同时也是中国最具活力的乳品企业之一，在医疗健康、金融、化工资源等领域都有布局，民生标签是新希望集团的底色。新希望服务传承了新希望集团的民生基因，将客户需求的加法和企业经营要效益进行综合考虑。

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新希望服务起源于成都这座新一线城市、一个在西南有绝对号召力的网红城市。成都给大家的印象是说“一个来了就不想走的城市，极具烟火气的城市，一个极度勤勉又极度慵懒的城市。”民生新服，始于烟火成都；来自成都的新希望服务一方面传承集团的品牌力和资源力，一方面希望呈现出成都的生活美学的感召力；因此提出了围绕着资产的增值保值和生活的安心美好来开展业务。如果仅从微观、传统层面的物业服务企业的角度来进行思考，那么通常会认为物业企业只做对于物的管理、简单对客服务，很快会发现物业服务收入的天花板非常有限。但是从宏观层面再次洞察我们的服务对象，无论是单一大客户还是小业主，无外乎最关注的两件事是关注他的资产是否升值或保值，以及当下更美好生活品质的需求是不是被满足的，从这个意义上，天花板会被新的产品组合打破。

新希望服务结合自身具备的商业运营能力、物业服务能力，以及生活服务运营能力，提炼出了“3658”品牌价值体系，恰好“3658”也是新希望服务的股票代码，与我们“每天，让幸福发生”的品牌使命一致。在资产的增值保值维度，我们整合物业服务能力去触达客户，通过资产运营给客户带来价值激活。行业共识认为商业运营的毛利率相对比较高的，协助客户的资产增值是行业的价值点，能否把对于资产的维护、维修、交易的信息形成穿透，给客户一个清晰的资产价值报告，我们认为这是未来可以做到的，商业运营也会成为新希望服务撑起整个企业获得高价值产出的重要业务单元。

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再回到生活品质的改善，新希望服务集合新希望集团的优势提出“8优”，也形成了差异化竞争优势。关于如何打造烟火安心能力，我们把重要业务拆成四块，分别是团餐、集采、零售、到家。在团餐上，结合新希望集团在肉蛋奶的供应能力，新希望服务在社区、园区、金融体系、医院、学校的食堂都有业务开展；围绕零售，我们在从企业定制到爆品的OEM，到线下商城，再到线下周期性的希望集市、希望小站，都在全国项目落地；围绕集采，核心在服务兄弟公司和外部企业的商旅出行、物资集中采购，协助B端客户降本增效；在到家业务上，我们围绕写字楼和住宅、产业园的客户开展一系列的到家类的业务，来帮助业主生活更加省心。其中最具有特点的，我认为依然是团餐和零售，不断深挖在“懒”这件事情上的触角，形成护城河。这里面讲到烟火安心的“8优”，无论是品牌、价值、安全、供应、选品、售后、团队、流程方面，都要下很多的功夫，一步一步做实，这是最终形成我们生活服务核心能力的体现。

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数字化变革服务与管理

关于客户体验的优化，数字化变革是行业共识。新希望服务将数字品控、数字客满、数字考评、数字经营与数字职能做到了横向到端、纵向到底、让员工无感，让数字化手段助力企业转型。例如数字品控，员工的工作任务是通过管家助手推送给他的，任务完结是靠工单的完结去做确认，服务质量是靠客户的评价做衡量的，从数据结果来说，服务品质和员工效率得到了双重提升。

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我们讲客户满意其实就是围绕客户体验，核心逻辑就是节点式的客户体验的满意度评价。把客户在每一件事情的感知，包括门岗的安全、快递配送、停车舒适度都打造成为一个触点，通过无感推送和及时评价反馈项目的工作结果，形成全闭环管理。我们希望通过洞察客户的民生服务需求，通过数字化平台的助力，把资源和服务做到优化配置，让服务成为一场双向奔赴的过程，从而解决企业的那个难题——要给客户好的体验，企业长期可持续经营发展。

民生新服，始于烟火成都。

链接产业、有质深耕、服务民生，这是新希望服务正在做的事业。谢谢主办方的邀请，感谢今天和各位同仁的交流；愿携手共往行业的民生新未来。