中国建科打造集团IT运维客服系统,让员工主动拥抱集团数字化|案例研究
在全球化竞争日益激烈的当下,众多央国企正加速推进从“公司级数字化”向“集团级数字化”的转型进程。这一转型不仅旨在进一步深化企业的降本增效,还期望通过集中管控和加强下属公司间的互联互通,实现资源的高效配置与信息的快速流通。然而,转型之路并非一马平川。若集团新建系统的员工体验欠佳,下属公司往往会倾向于回归之前自建的系统,这将严重阻碍集团数字化战略的落地与实施。在此背景下,IT运维客服系统被视为保障集团数字化落地的“金钥匙”,其重要性愈发凸显。
01 中国建科亟需构建高效的IT运维客服系统来提升员工体验,以确保集团数字化战略的顺利落地
中国建设科技集团股份有限公司成立于2014年6月30日,长期深耕于工程设计领域,并成功完成了众多具有国际影响力的海内外工程项目。作为一家大型企业集团,中国建科旗下拥有众多子公司,境内员工总数超过12000人。为了顺应时代发展潮流,中国建科于2020年开始信息化与数字化战略落地。在这一过程中,公司共搭建了四十余套系统,并采取了从小范围试点单位逐步扩展至全集团范围的推广策略。
随着集团各系统陆续上线并覆盖越来越多的员工,IT运维相关的咨询量也呈现出日益增长的趋势。面对这一挑战,中国建科迫切需要搭建一套高效的IT运维客服系统,以应对全集团员工的咨询需求。该系统需以高品质的员工体验为核心,实现高效、便捷的一体化服务,从而为集团数字化战略的顺利施行提供有力保障。
02 调研发现IT运维咨询现状的四大痛点:IT运维咨询渠道单一、记录工具缺失、服务团队分散、流程散乱
经过深入的市场调研和严格的厂商评估,中国建科选择网易云商作为合作伙伴。双方对中国建科的IT运维咨询现状进行调研,共同梳理出以下四大痛点:
1、服务渠道单一且效率低下:中国建科的IT运维咨询服务主要通过电话进行,这导致服务渠道严重受限。当一名员工正在使用电话咨询时,其他员工的来电就会遭遇占线,无法及时得到响应,严重影响了员工的使用体验。此外,电话沟通存在诸多不便,例如在处理IT系统操作类问题时,客服人员需要询问员工所在的部门、所使用的系统以及具体问题,然后通过电话指导操作。然而,许多IT系统操作问题难以仅凭语言描述清楚,往往需要查看桌面截图才能一目了然地发现问题所在。当前的处理方式是先通过电话沟通,再转至企业微信进行截图交流,这种服务链路过长,不仅便利性差,而且效率低下,难以满足员工对快速响应和高效解决问题的需求。
2、缺乏有效的运维咨询记录工具:客服人员目前使用WPS表格作为运维咨询记录的载体,尚未建立完善的工单系统,这给工作带来了诸多不便。首先,员工在咨询后,无法及时了解问题处理的进度和结果,缺乏有效的反馈机制,使得员工对问题解决情况一无所知,增加了员工的焦虑和不满。其次,当遇到IT运维客服无法独立解决的问题,需要协调系统开发商进行处理时,表格记录的信息难以直观、准确地传达给供应商,仅凭文字描述,系统开发商难以全面理解问题的细节和背景,导致双方需要进行反复沟通,严重影响了问题处理的效率和质量。
3、服务团队分散且缺乏统一协调:中国建科集团内建有40多套系统,涵盖各个模块。员工咨询的问题不仅涉及系统操作,还可能与具体业务紧密相关,服务难度较大。然而,当时并没有建立起一个专业、统一的服务体系,而是存在多个客服团队。这种分散的服务模式导致资源无法有效整合,信息沟通不畅,难以形成统一的服务标准和流程,无法为员工提供高效、一致的服务体验,也难以对服务质量和效率进行有效管控。
4、服务流程散乱,知识和数据难以沉淀:部分员工不通过热线电话咨询,而是直接通过微信或电话与客服人员私下联系解决问题。这种现象导致知识分散在各个角落,难以有效沉淀和共享。对于许多共性问题,如果能够及时沉淀下来,后续再遇到类似问题时,可以迅速借鉴已有经验,提高问题解决的速度和质量。同时,运营数据也难以准确统计,如问题的总量、解决率、平均解决时间等关键指标,这些数据对于评估团队表现、发现潜在问题、制定改进措施以及进行科学决策至关重要,但目前却难以获取,给团队的持续提升和发展带来了困难。
03 网易云商全方位解决方案涵盖流程、知识库、产品、团队、推广及售后六大领域,精准应对中国建科IT运维咨询痛点
针对中国建科IT运维咨询现状及核心需求,网易云商打造了一个端到端解决方案,涵盖服务团队搭建、服务体系流程建设、知识库体系建设、产品开发、运营推广、售后运维六大关键领域:
1、服务团队搭建:中国建科迅速组建一支专业的服务团队。通过精心的培训和专业人员的引入,确保团队成员具备充足的技术和业务能力,能够高效地运营和管理系统,为员工提供高质量的IT运维咨询服务。网易云商提供团队搭建、考核建议和系统培训支持。
2、服务体系流程建设:网易云商与中国建科携手深入探讨,共同设计出一套高效的服务体系流程。其中,创新性地打造了两级服务流程架构:第一级负责快速解决员工的简单问题,以提升问题处理的及时性和效率;第二级则将复杂问题精准转接至对口的专业客服,确保复杂问题得到深入、准确的解决。
3、知识库体系建设:知识库是提升IT运维咨询效率和质量的核心工具。网易云商协助中国建科对海量IT运维知识进行系统分类和存储,构建起一个结构化、易于检索的知识库。通过收集标准问题并经过深入讨论,制定出标准答案,再丰富问题的多种问法,使得问答对的使用更加灵活便捷。知识库内容将按照系统、操作类、咨询类、权限类等多个维度进行分类,方便客服团队根据具体需求快速查找相关知识,提高问题解决的速度和准确性。
4、产品开发:网易云商计划为中国建科量身定制一套功能强大的运维客服系统,集成呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等多元功能,实现服务渠道的全面拓展和优化。为方便集团用户使用,网易云商在每个系统中开发一个IT运维咨询入口,确保员工能够轻松、快速地获取咨询支持。同时,引入在线机器人,用于应答标准化、简单的问题,有效平衡客服团队的运营成本与集团员工的咨询体验。
5、运营推广:待系统上线后,网易云商还将凭借丰富的落地经验,与中国建科紧密合作,开展全方位的内部上线推广活动。通过制定一系列推广策略、组织线上线下推广活动等举措,提高系统的知名度和使用率,引导员工养成通过公共客服入口解决问题的习惯,逐步改变以往私下联系IT人员的模式,促进服务流程的规范化和统一化,为系统的长期稳定运行奠定坚实基础。
6、售后运维:待项目交付后,网易云商将持续关注项目的运行情况,定期检查前期设计的指标是否达成。对于未达标的指标,积极分析原因,制定针对性的解决方案,确保问题得到及时、有效的解决。网易云商致力于实现客户成功,而非仅仅完成一次性的交易,通过持续的售后运维支持,助力中国建科的IT运维咨询服务体系不断完善和提升,为集团的数字化转型保驾护航。
04 网易云商助力中国建科成功搭建运维客服系统,大幅提升咨询效率、员工满意度及服务智能化水平
网易云商携手中国建科,历经一个多月的紧密合作,成功从零搭建起一套功能完备的运维客服系统,集呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等多元功能于一体,并于2023年11月15日正式上线。项目成果如下:
1、一站式解决多系统咨询难题:该系统全面覆盖中国建科旗下40余套业务系统,实现员工咨询需求的一站式解决,截至目前,覆盖员工总数已达到12000人。
2、多渠道便捷咨询入口:员工可通过各业务系统、i建科(中国建科内部工作平台)、热线电话等多个渠道,轻松进行问题反馈与咨询,打破了传统单一咨询渠道的局限。
3、工单体系提升可视化与满意度:引入工单体系后,员工可自助创建工单,并在系统上实时查看问题解决进度及详细回复内容,服务过程的可视化程度大幅提高,员工对系统使用的满意度也随之显著提升。
4、自有运维客服团队与开发商高效联动:组建自有运维客服团队,并与系统开发商客服体系深度融合,形成高效协作模式。自有一线客服主要负责处理一些简单问题,如密码修改、账号申请等,有效减轻二线客服团队负担;二线系统开发商客服团队则专注于解决技术性强、涉及故障排查的复杂问题,双方协作效率实现质的飞跃。
5、人机协作优化受理速度与服务效率:实现人与AI的无缝协作,客服机器人负责应答标准化、简单的问题,遇到无法解决的复杂、个性化问题时,可一键切换至人工客服,受理速度和服务效率大幅提升,员工等待时间大幅减少。数据显示,近90%的简单问题可由在线机器人解决,有效缓解了人工客服的压力。
6、服务数据沉淀助力知识库建设与优化:系统自动识别进线员工身份,实时沉淀服务过程中的数据,并对问题进行聚类分析,逐步构建和完善中国建科自有的运维客服FAQ知识库,持续提升机器人的问题匹配率和解决率,为后续服务优化提供有力支撑。
免责声明:上述内容仅代表发帖人个人观点,不构成本平台的任何投资建议。
