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2024年的电商行业，巨头们继续用自身独特的优势争夺市场。拼多多继续用“砍一刀”横扫下沉市场，抖音靠直播带货收割注意力，阿里海外业务高歌猛进。

当同行们忙着用低价、流量、黑科技争夺用户时，京东却选择了一条“反常识”的路：把体验做到极致，甚至主动承担更高的成本。

创始人刘强东在内部培训时说过：并不是因为没有流量才做不好生意，而是因为体验不好，用户不认可所以才没有流量。打铁还需自身硬，只要踏踏实实做好体验，消费者带来更多的低价不低质的商品，京东才能长远发展。

这不仅揭开了这家公司的生存哲学，更在最新财报中得到了验证：全年收入11588亿元，四季度收入同比增长13.4%，活跃用户数、购物频次、第三方商家订单量均实现双位数增长。

在电商行业普遍陷入“低价内卷”的背景下，这份成绩单有些特别，没有流量和补贴大战的激烈争夺，而是一组安静扎实的数据：服务收入同比增长10.8%，物流资产规模超1600亿元，67万员工的人力支出达1161亿元

流量不够是结果，不是原因，这是京东的经营哲学。当其他平台沉迷于用算法榨取用户注意力时，京东选择了一条更“笨”的路：与其焦虑流量，不如把服务拆解成用户可感知的细节，用供应链效率对冲成本压力，最终让让用户离不开你。

“京东做外卖，配送员必须全员交社保！”

今年2月，当京东外卖业务正式上线时，这条政策引发行业震动。在此之前，行业中骑手的社保覆盖率不足30%，而京东一上来就承诺为活跃骑手缴纳五险一金，直接导致每单配送成本增加。在外界看来，这简直是“自断财路”，但京东的逻辑很清晰：骑手没有后顾之忧，服务质量才有保障；用户信任平台，流量自然源源不断。

这种“先利他再利己”的价值观，贯穿了京东近年所有重大决策。当同行用“9.9包邮”争夺市场时，京东却在不断升级服务，早在2020年，京东超市在行业首创“不爱吃包退”服务，初衷是为了解决宠物换新粮无法正常进食的问题，避免养宠人因宠物不爱吃而造成大量浪费。

随着4年来这项服务的不断升级，目前，“不爱吃包退”服务已经从单一宠物食品，拓展至冲饮、肉干肉脯、膨化、豆干、饼干、巧克力、普洱茶等超40个品类的近2000款商品。消费者购买带有“不爱吃包退”标签商品，订单签收15日内有不爱吃、口味或口感不喜欢情况，且商品剩余重量在70%以上，即可申请退货退款。从数据上看，虽然直接导致相关品类退货率激增40%，但留存率反而提升35%

还有家电送货上门是行业标配，但京东将服务延伸至“送装一体”——消费者下单后，配送员同步完成安装调试，甚至带走包装垃圾。这一服务覆盖了空调、冰箱等大件商品，直接解决了用户最头疼的“二次等待”问题。

这些看似“反商业”的承诺，恰恰击中了用户的核心担忧，同时也建立了差异化壁垒：消费者知道在这里购物“不会吃亏”，自然愿意持续下单。

服务投入带来的回报正在财报中显现。2024年四季度家电收入增长12%，退货率下降18%，安装服务满意度达98%。

2024年7月，国家“以旧换新”政策刚落地，京东立刻干了两件“费劲”的事：第一，联合爱回收在全国铺设3000个旧家电临时存放点，解决用户“旧机无处放”的痛点；第二，培训1.2万名配送员兼职能效评估师，上门时同步完成新机安装调试、旧机残值评估。这套组合拳直接让政策红利放大——政策实施首月，京东空调销售额暴涨240.5%，远超行业平均水平。

这种“把麻烦留给自己，把方便留给用户”的思路，源自京东对效率的独特理解。当许多平台用软件用算法做“轻“时，京东却在做更“重”的投入：2024年全年研发投入累计近1400亿元，对供应链效率的“毛细血管级”改造。

在偏远县域市场，京东物流的“211限时达”已覆盖全国95%的乡镇。2024年四季度，京东通过“百亿农补”将家电以旧换新补贴延伸至农村，带动县域市场用户增速达一线城市2.3倍。更值得关注的是京东的“数智化仓库”——AI调度系统将仓库到配送站的流转效率提升13%，智能客服“言犀”处理了86%的售后咨询，退货处理效率提升50%

这些技术投入看似“不性感”，却让京东在2024年双十一期间实现惊人效率：95%的订单从下单到出库仅需10分钟，偏远地区配送时效平均缩短6小时。

这种效率优势甚至重构了商品开发逻辑。以双十一爆款“省电空调”为例，其压缩机规格、能效参数由京东联合厂商反向定制，价格比同类产品低15%，但利润率高出3个百分点。这种“既低价又赚钱”的魔法，源于京东对供应链的深度把控：规模采购锁定成本，精准预测减少滞销，最终让利给消费者。

从京东所做的事，可以看到这样的企业经营逻辑：利润增长不是目标，而是做好三件事的自然结果——用户体验、员工尊严、合作伙伴共赢。

2024年，京东体系员工总数增至67万人，其中一线物流员工全部签署劳动合同并缴纳五险一金，全年人力资源支出达1161亿元。更令人意外的是其“退休福利”——全国超1200名快递员、分拣员从京东物流退休，享受与白领同等的养老金待遇。这种“人力重投入”看似拖累财报，实则形成正向循环：四季度客服满意度提升至91%，快递员人均配送效率同比提高8%。

在商家生态中，京东同样选择“难而正确”的路。2025年再度升级“春晓计划”，允许新商家“0元开店、免佣一年”，甚至为中小品牌提供免费流量扶持。这种“倒贴钱养生态”的策略短期影响利润，却能够带来长期价值，优化商户的经营体验，也能够回馈到消费者的体验当中。

对于一家着眼于长期的公司来说，营收规模、净利润的增长率永远只是一个结果，公司管理者更关心的数据往往是：用户投诉率同比下降比率，员工满意度，第三方商家续约率。

这些数据揭示了一个最朴素的商业真理——当你把用户、员工、合作伙伴放在利润之前时，增长反而成了水到渠成的事。

毕竟商业的终极竞争力，从来不是抢来的流量，而是用户“不得不选你”的理由。而能穿越周期的，永远是你给别人带来的价值